Coronakrisen sendte kommunikationsfolket på overarbejde og ud i farvand, hvor ingen eller meget få havde svømmet før.

Nu giver Sundhedsministeriets kommunikationschef, Ulrik André Bøgelund, og kommunikationschef i Kommunernes Landsforening, KL, Ida Thuesen Nielsen, et indblik i, hvordan man greb den største krise siden Anden Verdenskrig kommunikativt an.

Noget, som de begge fremhæver, er hastigheden i kommunikationsarbejdet: Mens man under pandemien i Sundhedsministeriet har forsøgt at ’kommunikere i realtid’, har man i Kommunernes Landsforening været nødt til at ’bypasse arbejdsgange’.

Folkeligt projekt

På Slotsholmen i København har Sundhedsministeriet haft en helt central rolle i forhold til både den kommunikation, der er kommet fra den Socialdemokratiske regering og blandt andet Sundhedsstyrelsen, Lægemiddelstyrelsen og Statens Serum Institut.

Kommunikationschef Ulrik André Bøgelund oplyser, at kommunikationen har stået på flere ben.

“Udfordringen i en risikosituation er, at det objekt, der kommunikeres om, hele tiden forandrer sig, mens vi også selv blev klogere på det.

Derfor skulle vi være klare på, hvilke usikkerheder der var – og hvilken viden vi havde på de forskellige tidspunkter. Vi har gået på to ben: Det ene ben er optimismen: Hvis vi holder afstand, lader os teste, bliver vaccineret, så giver det mulighed for, at vi kommer godt igennem. Det andet ben er det pessimistiske: Vi skulle fortælle om risici og worst case scenarios, hvis smitten løb løbsk, der ikke var restriktioner og så videre,” siger Ulrik André Bøgelund, der har været med hele vejen, og som blev kommunikationschef undervejs.

Han forklarer videre, at man “har haft et stort ønske om at kommunikere i nærmest realtid, fordi det, der var svaret den ene dag, ikke var svaret den næste dag.”

Hvorfor optimismen – hvorfor ikke bare kommunikere nøgternt og sagligt?
“Det skal også være nøgternt og sagligt, men der har også været positive elementer, der skulle fremhæves. Vi vidste ret tidligt, at hvis vi holdt afstand, så kunne vi bremse spredningen af virus. Det formulerede vi positivt,” siger Ulrik André Bøgelund.

Han tilføjer:
“Formålet med kommunikationen har været at skabe et folkeligt, kollektivt projekt. Det har været vigtigt at definere et fælles mål. I Danmark er vi lykkedes med at formulere et moralsk projekt, hvor vi passer på hinanden. Normalt, når man laver en kommunikationsplan, kigger man meget på, hvem målgruppen er. Her har målgruppen været hele befolkningen. Derfor var det vigtigt at få formuleret et fælles mål og en fælles sag, som danskerne kunne se sig i.”

Ulrik André Bøgelund henviser til det såkaldte HOPE-projekt, hvor professor ved Aarhus Universitet Michael Bang Petersen løbende har målt befolkningens bekymringer og opbakning til den førte politik.

I den seneste og sidste rapport, der er offentliggjort den 6. august i år, kan man læse, at Danmark er det land i undersøgelsen, hvor ’der har været det klart højeste niveau af tillid til regeringen under pandemien.’ Andetsteds fremgår det, at hvis der sammenlignes med ’de resterende lande i undersøgelsen, fremgår det, at Danmark under hele pandemien har haft et relativt højt niveau af tillid til sundhedsmyndighederne.’

“Hele grundpræmissen om, at vi kommunikerer om usikkerheder og løsninger har været der fra dag ét. Det er nøglen i risikokommunikation, og hvis man skal skabe tillid, så tyder alt på, at man skal sige ting med de usikkerheder, der er – og man skal også have tillid til, at borgerne kan håndtere kompleks information om for eksempel vacciner,” siger han og fortsætter:

“Folk har haft en villighed til at holde afstand, lade sig teste og vaccinere. Det tænker jeg også er konkrete eksempler på, at folk har forstået budskaberne. Og på trods af at der har været forskellige udmeldinger, så har der ikke været tvivl om kernen i det fælles projekt. Det bekræfter, at kommunikation er helt afgørende for at håndtere sundhedskriser. Og tilliden fra befolkningen kommer også, fordi man er åben og meget kommunikerende.”

Mail og hotline som redskab

Hos KL forklarer kommunikationschef Ida Thuesen Nielsen, at den kommunikative opgave for de 98 kommuners interesseorganisation har været at være broen mellem ministerier, styrelser og så videre på den ene side og kommunerne på den anden.

Decideret borgerrettet kommunikation har man således ikke begået – til gengæld har man blandt andet faciliteret virtuel videndeling mellem kommunerne. Og i alle henseender har kommunikation spillet en nøglerolle.

“Det stod hurtigt klart, at vi skulle have gearet organisationen. Derfor nedsatte vi et coronasekretariat og oprettede en hotline, som kommunerne kan ringe til med stort og småt. Hvad gør vi med det? Hvem betaler? Hvad må vi? I begyndelsen af krisen gik der rigtig mange aktiviteter i gang, som ingen havde været ude i før,” siger Ida Thuesen Nielsen, der fortsætter:

“Vi udsendte én gang i døgnet en mail, hvor vi samlede alt op. Mailen blev sendt til kommunaldirektørerne, som i kommunerne havde deres egne krisestabe, hvor der også sad kommunikationsfolk. På den måde kom vi ikke til at sende noget til én forvaltning, noget andet til en anden forvaltning og så videre.”

Ida Thuesen Nielsen mener, at det “har været ret vildt at opleve, hvor hurtigt man kan komme op i gear i så ukendt en krise og situation.”
“Og det synes jeg også, når det gælder kommunikationen. Når jeg kigger på, hvor stort behovet har været, hvor meget der blev produceret af styrelser og kommuner, og hvor mange forskellige problemer som kommunikationen skulle være med til at løse, så synes jeg, at det er bemærkelsesværdigt, at man er kommet i mål med så meget.”

Hun fortsætter:
“Det har vist sig – både i kommunerne og i vores eget hus – at kommunikation har været et super vigtigt redskab. Kommunikationskompetencen har været i spil på en helt anden måde end tidligere.”

Hvordan?
“Kommunikation har været en vigtig del af alle indsatser. Og det har betydet, at de, der kan kommunikation, har spillet en stor rolle i opgaveløsningen. Det er ikke, fordi kommunikation ikke har fyldt noget tidligere – her har den bare fyldt rigtig meget,” siger Ida Thuesen Nielsen.

Er kommunikation rykket op i hierarkiet?
“Det vil nok være at tage munden lidt for fuld, men coronakrisen har vist os, hvor stor betydning kommunikation mellem myndigheder og borgere har. Vi har haft et rigtigt alvorligt problem, og der har mange nok fået øjnene op for, hvad det er, kommunikation som redskab kan,” siger hun.

Ligesom i Sundhedsministeriet har hastighed været et nøgleparameter for KL. Maskineriet har været “smurt til et andet tempo”, som Ida Thuesen Nielsen formulerer det. Et eksempel på det finder man i udarbejdelsen af pressemeddelelser:

“Normalt skal indholdet først gennemgås af faglige konsulenter, så er det igennem en kontorchef, inden det kommer forbi en direktør. Undervejs har vi bypasset de arbejdsgange flere gange, så vi er gået direkte til direktøren eller har accepteret, at noget blev godkendt på lavere niveau, fordi der ikke var tid til andet.”

Et andet eksempel er samarbejde med myndigheder:
“Vi har kunnet ringe op til Sundhedsstyrelsen og sige: ’Vi har brug for materialer om det og det.’ Dér har vi ikke skullet skrive side op og side ned,” siger Ida Thuesen Nielsen.

Hun opsummerer:
“Vi har været i en situation, hvor ting simpelthen skulle videre. Det har givet nogle mennesker et kæmpe ansvar, som har været fedt – og som de har levet op til. Og den fleksibilitet har vist sig at være noget, som huset godt kunne håndtere. Det har vi i ledelsen stor opmærksomhed på nu.”

Hvad kunne I have gjort anderledes?
“Jeg synes, at det er svært at sige, men jeg er sikker på, at hvis vi – Gud forbyde det – kommer til at opleve det igen, så har vi nogle erfaringer med os, som betyder, at vi kommer til at gøre noget anderledes, men hvad og hvordan ved jeg ikke,” siger Ida Thuesen Nielsen.

I Sundhedsministeriet synes Ulrik André Bøgelund, at det er vanskeligt at svare på, om kommunikation er rykket op i hierarkiet.

”Corona har sprængt rammerne for, hvor lang tid en sag kører. Der er noget i pandemiens berettermodel, der gør den interessant i sig selv. Så længe smittetallene er lave, og der ikke er så mange restriktioner, så kan man godt opleve det, som om det fylder for meget. Men i de perioder, hvor det ser anderledes ud, bliver det meget præsent igen. Medierne har også holdt os til ilden og gransket hver beslutning og risikovurdering. Derfor er det også blevet meget tydeligt, at man er nødt til at have et holdbart setup,” siger han.

Uklare meldinger

Om samarbejdet med især styrelserne under Sundhedsministeriet siger Ulrik André Bøgelund:
“Vi har arbejdet tæt sammen, men der har også været en stor grad af autonomi, så styrelserne har kunnet kommunikere selvstændigt og ud fra deres rolle i sundhedsvæsenet. Fra ministeriets side har det også handlet om at få ministeren til at forstærke mange af de borgerrettede kommunikationskampagner, som især Sundhedsstyrelsen og Lægemiddelstyrelsen har kørt.”

Undervejs har der også været kritik af den offentlige kommunikation, og Sundhedsministeriets kommunikationschef anerkender, at alt ikke har siddet lige i skabet. Undervejs har der for eksempel været stor forvirring i befolkningen: Måtte børn lege sammen? Hvornår var man nær kontakt? Var mundbind egentlig en god eller dårlig ide? Og hvorfor rykkede myndighederne ikke hurtigere med anbefalinger, da WHO-chefen sagde ’test, test, test’?

“Der har været øjeblikke og områder, hvor det har været diffust, eller der er kommet forskellige meldinger på samme tid eller lige efter hinanden. Men hvis man ser overordnet på det, så synes jeg, at vi har klaret det utrolig godt,” siger Ulrik André Bøgelund.

Men hvad har kritikken betydet for kommunikationsopgaven?
“Jeg synes ikke, der er blevet afveget fra det overordnede mål om at være så transparent som muligt, og grundpræmissen er blevet fulgt,” siger han.

I forhold til åbenhed og transparens så kommer det nok an på, hvem man spørger. Hvis man spørger på en avisredaktion, vil man ikke synes, at I er specielt åbne?
“Nej, det vil de nok ikke. Det er også helt fair og legitimt. Men det synes jeg, at vi er. Så kan der være noget med, hvor hurtigt data kommer ud. Og selvfølgelig skal der være magtkritik af det, men jeg synes, at vi er meget åbne,” siger Ulrik André Bøgelund.

Pressen har også været kritisk overfor for eksempel pressemøderne, hvor der var begrænsede muligheder for at stille spørgsmål, ligesom der ikke blev svaret konkret?
“Det har varieret, og de gange, hvor der ikke har været så mange journalister, har man kunnet stille flere spørgsmål. I begyndelsen tænkte vi, at det var godt, at de mennesker, der håndterede krisen, tog en time ud – med al den forberedelse, der er – og så skulle vi finde en løsning på, at alle kunne stille spørgsmål. I forhold til at der også var en krise, der skulle håndteres, synes jeg, at det er forløbet OK,” siger han og tilføjer:

“I en periode havde vi henvendelser fra stort set alle gravergrupper. Der var virkelig tryk på, men jeg synes, at der har været en anerkendelse af magtkritik fra vores side, men også en anerkendelse fra deres side om, at der var ting, som var vanskelige at svare helt præcist på.”

Under krisen blev Sundhedsministeriets kommunikationsafdeling suppleret med folk fra andre ministerier, så den blev Slotsholmens største, mens man i KL kunne klare sig med den normale bemanding. ●