skip to Main Content

K-folk på udebane:

Gør det komplekse
enkelt

Danske Bank og Skattestyrelsen har haft succes med at tage sprog og  kommunikation alvorligt. Afdelinger med kommunikationsfolk blomstrer i en verden fyldt med tal. ”Lige nu siger vi nej til opgaver, fordi der er en stor efterspørgsel på det, vi laver.”

Tekst /Anja Skov Marcussen og Emilie Skovly
Foto / Camilla Utke Schøiler
Udgivet / Marts 2019

Meget af den information, Danske Bank og Skattestyrelsen arbejder med, er skrevet af specialister, som ikke har en kommunikationsbaggrund, og som derfor ikke altid formidler deres viden i et let og forståeligt sprog. Derfor har Danske Bank oprettet teamet SOP Simplification, der har specialiseret sig i at skrive forretningsgange internt i et forståeligt sprog.

“Ofte sidder vores specialister og forsøger at omskrive nogle komplekse ting til noget, som alle vores rådgivere kan forstå, og det er ikke så nemt. Det er her, SOP-teamet kommer med nogle sproglige principper, formater og strukturer, som kan gøre videreformidlingen lidt nemmere,” forklarer Head of SOP Simplification, Ulrich Perch-Nielsen.

Det kan mærkes ude ved rådgiverne, der dagligt gør brug af de forretningsgange, som de ansatte i SOP Simplification udarbejder.

“At forretningsgangene er forståelige og præcise er enormt værdifuldt for vores rådgivere og gør også, at der i deres dagligdag bliver færre bekymringer og tvivlsspørgsmål, hvor de måske læser noget og ikke ved, hvad de skal gøre. Så kommer de i tvivl om, hvem der gør hvad, og det er der, man ofte lige ringer til en kollega for at være helt sikker,” siger Ulrich Perch-Nielsen.

Hos Skattestyrelsen har de oplevet samme problemstillinger, men det har været i forhold til deres eksterne kommunikation.

“For 12 år siden var der nogle medarbejdere, der tænkte, at vi skulle gøre noget ud af de standardbreve, vi sender ud til borgere og virksomheder.”

● Maria Sørup

Her er det de standardbreve og masseudsendelser, der sendes til borgere, virksomheder og selskaber, som bliver gået efter i sømmene og løbende bliver omskrevet, så de passer til samtiden både sprogligt, organisatorisk og lovmæssigt.

Sprogkonsulent Maria Sørup har arbejdet i Skattestyrelsen i kommunikationsafdelingen Tekst og Sprog i fire et halvt år. Hun forklarer, hvordan afdelingen udsprang af et behov for mere fokus på sprog, indhold, struktur og handleanvisninger, når der skulle sendes breve ud fra styrelsen:

“For 12 år siden var der nogle medarbejdere, der tænkte, at vi skulle gøre noget ud af de standardbreve, vi sender ud til borgere og virksomheder. De havde et stærkt og godt fagligt indhold, men måske var de ikke så læser- eller brugervenlige. I 2007 startede man projektet med fire deltagere, der skulle omskrive standardtekster,” siger Maria Sørup og fortsætter:

”Det har udviklet sig til, at der i dag er en hel afdeling, der arbejder med sprog og tekster på fuld tid, og som giver anbefalinger til indholdet og kommunikationen i de breve, som sendes ud til tusindvis af borgere og virksomheder. Alt sammen på trods af, at den første projektbeskrivelse blev betegnet som ’alt for ambitiøs’.” Fremmer den sproglige bevidsthed

Det er ikke kun i kommunikationsafdelingerne, at sproget skal fylde noget. I Skattestyrelsen blev Maria Sørup i sin tid ansat til at udvikle skrivekurser for styrelsens sagsbehandlerne for at ensarte den eksterne kommunikation og gøre den letforståelig for modtageren.

”Sagsbehandlerne er stærke i deres fag, de har styr på reglerne, og deres faglige viden er stor. Men de har måske ikke en kommunikationsfaglig uddannelse og derfor heller ikke så meget fokus på den kommunikative del,” fortæller Maria Sørup og fortsætter:

”Derfor har vi skrivekurser. Dels for at give dem en sproglig bevidsthed og dels for at fortælle, at vi er her for at sparre med dem, så brevene bliver mere målrettede og i højere grad hjælper modtagerne med at forstå budskabet og klæder dem på til at kunne gøre det, de skal for at betale det korrekte beløb.” På to år er 1.000 af de sagsbehandlere, der skriver mest, blevet undervist på skrivekurserne. I starten var det tænkt som et tidsbegrænset projekt, men det udviklede sig til, at både sagsbehandlerne, lederne og kommunikationsafdelingen blev glade for det, og derfor indførte man kurserne som en fast driftsopgave.

I Danske Bank har man også udviklet kurser, eller ‘træninger’, hvor de ansatte i SOP Simplification underviser medarbejdere fra andre afdelinger i de sproglige principper.

“Vi underviser i vores forskellige skabeloner og skriveprincipper, herunder hvordan en skriveproces er, samt hvordan man opdeler arbejdsopgaver i procestrin,” fortæller Louise von Fintel Vesterholm.

Feedback fra kolleger

Det kan godt være svært at overbevise de ansatte i andre afdelinger om, at sproget er vigtigt, og at få dem til at sætte sig ind i de overordnede principper for et godt sprog. Ulrich Perch-Nielsen forklarer:

“Vores rådgivere og specialisterer er dygtige til bank – de ved alt om et helt specifikt område. Det kan være EU-støtte til landbrugsejendomme i Danmark, og hvordan det skal beskattes. Men hvordan man bedst kommunikerer sådan noget effektivt til sine kolleger, det er nyt for dem.”

“Vi underviser i vores forskellige skabeloner og skriveprincipper, herunder hvordan en skriveproces er.”

Louise von Fintel Vesterholm

I begge organisationer mødte de i begyndelsen noget modstand, men fælles for begge kommunikationsindsatser er, at den feedback, de modtager nu, i høj grad er positiv.

Louise von Fintel Vesterholm fortæller, at man i Danske Bank allerede kan se en ændring i hverdagen:

“Der er lavet nogle showcases, som viser, at mange sparer tid i deres hverdag, når de skal finde informationer til at løse deres opgaver. Det virker som om, folk er ret glade for den omstrukturering, der kommer, og at det hele dermed bliver mere gennemsigtigt.” Maria Sørup fortæller, at hos Skattestyrelsen er der kommet en rød tråd i hele organisationens kommunikation, selvom folk var lidt skeptiske over for projektet i starten: “Selvfølgelig vil der altid være noget modvilje, når man ændrer på procedurer. Men vi kan også se, at der med de her sprogkurser er kommet en ændring i den måde, fagpersonerne skriver standardbrevene og masseudsendelserne på.”

Fremtiden er sproglig

Danske Bank har også planer om at øge bevidstheden om sproget i banken uden for Danmark, så de andre afdelinger i blandt andet Norge, Sverige og Litauen også på sigt kan varetage lignende opgaver selv.

“Vi skal vokse endnu mere – lige nu siger vi nej til opgaver, fordi der er en stor efterspørgsel på det, vi laver”

Ulrich Perch-Nielsen

“Alle de andre markedsområder rundt omkring i Europa skal også arbejde med det her, men vi kan ikke løfte hele den opgave alene. Vi skal levere nogle resultater og sørge for, at banken og forretningen kan se værdien af det, vi laver. Og så skal vi også sikre, at det på sigt bliver forankret ude i organisationen,” fortæller Ulrich Perch-Nielsen.

Selve teamet har også store fremtidsplaner, efter at efterspørgslen på deres kompetencer er steget i takt med, at man i banken har fået øjnene op for vigtigheden af at fokusere på sproget.

“Vi skal vokse endnu mere – lige nu siger vi nej til opgaver, fordi der er en stor efterspørgsel på det, vi laver,” siger Ulrich Perch-Nielsen.

Hos Tekst og Sprog i Skattestyrelsen er planerne for fremtiden at øge fokus på analyser af deres udsendelser, for at få en større viden om, hvad der virker bedst og hvorfor.

”Vi laver analyser af vores materiale nu, men ikke i så stor stil som vi godt kunne tænke os. Målet er at tale i øjenhøjde og være imødekommende. Men vi har en myndighedsopgave og skal derfor heller ikke skrive i en useriøs eller popsmart tone. Selv os, der arbejder med kommunikation, er ikke altid enige, og derfor har vi brug for en endnu større viden om, hvad der virker,” fortæller Maria Sørup.

De har dog kunnet se, at omskrivningen har hjulpet, da Kundecentrene, som er den første indgang til Skattestyrelsen for borgere og virksomheder, er glade for samarbejdet og omskrivningerne af brevene, der gør det nemmere for dem at hjælpe dem, der ringer med spørgsmål. Maria Sørup tilføjer, at de også skal være opmærksomme på, hvordan sproget ændrer sig:

”Vi skal tilrette sproget alt efter, hvem der er modtager. Det er et arbejde, man bliver ved med, fordi man aldrig når frem til én måde, der bare virker. Eller også har man fundet noget, der måske virker, og så er der noget andet, der har ændret sig i samfundet, og så duer det ikke længere. Det kommer meget an på indholdet, modtagergruppen og situationen.”

Fra projekter til faste afdelinger

Netop fordi sproget har stor betydning og hele tiden er i udvikling, er det oprindelige projekt i Skattestyrelsen blevet til en fast afdeling. Ligeledes arbejder man nu på at implementere SOP Simplification-afdelingens metoder og standarder som en fast del af Danske Bank:

“I dag er vores metode i en transformation mod at blive en del af den daglige drift. For at vi skal lykkes med det, vi laver, skal vores standarder og principper gå fra at være en del af et projekt til at blive en naturlig del af det at drive bank; lige så naturligt som at man har faste strukturer for, hvordan man arbejder med risici i banken,” forklarer Ulrich Perch-Nielsen.

Da projektet i Skattestyrelsen startede i 2007, blev det set som et alt for ambitiøst projekt. Det at skrive klart og forståeligt blev ikke prioriteret i den daglige drift, men man opdagede, at det gjorde en forskel. Som Maria Sørup siger, så er den tid, man bruger på sproget i brevene, godt givet ud:

“De ressourcer, vi bruger på at omskrive brevene, betaler sig, fordi vi på den måde kan hjælpe flere, så de ikke behøver at ringe til os for at forstå, hvad vi skriver, og i sidste ende måske lukke sager hurtigere. Og det er fint, hvis det tager længere tid at skrive et brev, hvis det betyder, at der er 100.000 personer, som forstår det.”

Udviklingen i de to organisationer viser, hvordan sprog og kommunikation kan bruges på en måde, der gavner den daglige drift på en arbejdsplads og understreger vigtigheden af, at disse kompetencer prioriteres. ●

Tekst /Anja Skov Marcussen og Emilie Skovly
Foto / Camilla Utke Schøiler
Udgivet / Marts 2019

Kommagasinet.dk er udgivet af Kommunikation og Sprog - fagforeningen for dig, der elsker kommunikation, sprog og marketing.

Back To Top
×Close search
Search