Roskilde Kommune er landets 14. største med et indbyggertal på næsten 90.000. Det er mange mennesker, særligt når man tænker over, at de næsten alle dagligt – bevidst eller ubevidst – har kontakt med kommunen.

”Vi har faktisk ret meget daglig kontakt til mange af vores borgere. Alle de, der kommer i dagtilbuddene, i idrætshallerne, på jobcentrene og så videre. Der er jo rigtig mange borgere, der bruger kommunens tilbud. Og møder vore medarbejdere på daglig basis,” forklarer Rikke Houkjær, der er kommunikationschef i Roskilde Kommune.

Når man skal holde snor i alle de funktioner, som en kommune skal tilbyde sine borgere for at få alt til at hænge sammen, så er det sin sag at have styr på kommunikationen. Af samme grund er det kompliceret at udforme en samlet kommunikationsstrategi på samme måde, som man ville gøre i en stor virksomhed.

”I Roskilde Kommune har vi faktisk ikke en kommunikationsstrategi i traditionel forstand. Vi har nogle kommunikationsprincipper og flere formål med kommunikation: at vi skal skabe tillid og rammer for dialog, udvikling og samarbejde – og selvfølgelig understøtte, at borgerne er mest muligt herre i eget liv. Vi kan ikke udforme en kommunikationsstrategi, der rammer alle de funktioner, en kommune rummer. Vores kommunikation kan rotere omkring alt fra cykelstier over affaldshåndtering til planerne for fremtidens by, eller at der kan være problemer med et barn, der skal tages hånd om. Og som kommune er vi i borgerens liv fra fødsel til død. På den måde ville det efter min overbevisning være en umulig opgave at udforme en kommunikationsstrategi, man kan omsætte til handling,” pointerer Rikke Houkjær.

5 principper for kommunikation

”Vi skal være venlige. Uanset hvad, så er vi venlige. Vi skal være sammenhængende – vi skal give borgerne en følelse af, at vores kommunikation er den samme alle steder. Vi skal være ordentlige.

Vi skal være modige. Det kan være, at vi prøver at gøre noget andet, end vi plejer. Men det kan også være vores princip om, at hvis vi møder kritik fra en borger, så bliver vedkommende ringet op, så vi kan spørge ind til hvorfor, og så borgeren kan fremlægge sin side af sagen. Det kræver færre ressourcer at håndtere klager på den måde end at skulle køre det ind i systemet. Naturligvis kan der være ting, der skal foregå skriftligt. Og så skal vi være engagerede. Når det giver mening, så opfordrer vi til deltagelse og medborgerskab. Uanset om du er borgmester, leder af et dagtilbud, er skoleleder eller hjemmeplejeleder, så er det kommunikationsrammen,” forklarer hun.

Digitale dilemmaer

I 2021 foregår den primære kommunika-tion med borgerne digitalt. Men det er ikke nødvendigvis Guds gave til alle og rummer en masse udfordringer, fordi det ikke kun stiller krav til kommunen, men i høj grad også til borgerne.

Pernille Almlund, der er lektor i Offentlig Kommunikation ved Roskilde Universitet, ved godt, at kommunikation kan være en kæmpe udfordring i en kommune, og med digitaliseringen af hele kommunikationsområdet er det blevet vigtigere end nogensinde at holde tungen lige i munden.
”Hvis man kigger på det kommunikationsteoretisk, så er det naturligvis en udfordring, når du skal ramme en kæmpestor og meget bred målgruppe. Specielt hvis du ikke er meget omhyggelig med at differentiere kommunikationen,” forklarer hun.

Digitaliseringen har gjort det nemmere at nå ud til borgerne, der hvor de er. Men glæden over alle de nye muligheder kommer ofte til at spænde ben for kommunikationen.

”På grund af digitaliseringen, og at mange har været helt i knæfald over, at vi har fået NemID og snart MitID, er der en tendens til at sige, at så sender vi det da bare ud i e-Boks. Så rammer det alle. Det er der bare ikke nødvendigvis noget, der tyder på. Det er ikke alle, der opdager det, og det er ikke alle, der læser det. I den forbindelse mangler mange kommuner at kigge på måden, de gør tingene på. Der er mange forskellige perspektiver i det, som i sidste ende kan betyde, at borgerne ikke får den ønskede information. Det er ikke ond vilje og et tegn på, at der er nogen, man ikke gider ramme. Men det, der skete, da man indførte e-Boks, var, at det blev en teknisk udvikling i stedet for en kommunikationsudvikling. Man glemte at overveje, hvordan man faktisk kommunikerer på det medie, og det er et stort problem,” pointerer Pernille Almlund.

De udfordringer kender Rikke Houkjær godt, så hun sætter høje krav til, hvordan det gøres i Roskilde Kommune.

”Vi kan rigtig meget digitalt i dag og stiller sindssygt høje krav til borgerne om, at de skal kunne rigtig meget digitalt. Det udfordrer os også som organisation, fordi det gør, at der er en masse, der bliver synligt på tværs, når det er digitalt. Så det bevirker, at organisationen skal være mere systematisk, så vi ikke kommer til at modsige os selv eller bliver utydelige i vores kommunikation,” forklarer Rikke Houkjær.

Og så er der også en masse borgere, der slet ikke kom med, da det digitale tog forlod perronen, så derfor kan de gamle kanaler ikke bare ryge til skrot.

”Der er en del borgere, der har det svært med, at vi er blevet så digitale. Derfor er vi heller ikke holdt op med at have andre muligheder. Vi kan se, at der er rigtig mange borgere, der bestiller tid i Borgerservice, fordi de er faret vild i, hvordan de skal navigere i det digitale. Og når du står i Borgerservice, kan du stå ansigt til ansigt med en levende medarbejder, der kan fortælle dig, at i din situation skal du gøre sådan og sådan – det betyder stadig SÅ meget for mange medborgere.

På den måde er vores kompleksitet, når det gælder kommunikation, blevet øget med digitaliseringen,” fortæller Rikke Houkjær.

Ifølge Pernille Almlund er det en myte, at det kun er de gamle, der ikke kan finde ud af det digitale. Det handler slet ikke om alder.

”Jeg tror ikke, at det handler om, at man ikke kan, men om man ser det som et medie, man bruger. Der er også mange unge, der ikke ser deres beskeder i e-Boks. Det handler i mine øjne om nogle andre ting. Der er grupper, man altid har haft svært ved at nå hen til. Og digitalisering, sociale medier og hjemmesider er ikke løsningen i sig selv. God og differentieret kommunikation er vejen frem,” forklarer hun.

Værdiskabelse

Når man nu ikke kan udforme en forkromet kommunikationsstrategi som kommunikationschef, hvad gør man så?

”Det er kombinationen af at udvikle noget gode standardløsninger og hjælpe organisationen med at hjælpe dem, der har særlige behov. Jeg har ansvaret for at skabe nogle rammer, der gør det nemmere at skabe sammenhæng i organisationen. Jeg har tre opgaver, der er de vigtigste. Jeg skal sørge for, at vores kanaler modsvarer behovet. At vi har en hjemmeside, der fungerer, og som lever op til reglerne. Så har jeg et ansvar for at sikre god rådgivning og kompetenceopbygning og produktion af indhold til organisationen, hvilket kan være alt fra at pege på det jeg synes er den bedste løsning til at producere en video eller skrive en tale. Og så er der naturligvis en strategisk funktion. Jeg skal kigge på os selv ude fra og identificere de steder, hvor vi kan justere, så vi som organisation ikke bruger for mange kræfter på noget, der alligevel ikke skaber værdi.

De største udfordringer

Det er ikke fordi, der mangler udfordringer i hverdagen for den kommunale kommunikationschef, men hvad ser hun som de største?

”Vi er ti medarbejdere i mit team og servicerer en organisation, der består af 7.000 medarbejdere. Vi har 17 folkeskoler alene. Så hele vægtningen og vurderingen af, hvor vi kan skabe mest værdi med de ressourcer, vi har til rådighed, er en stor udfordring. Det kan være svært at se det udefra, og alle synes jo, at deres område fortjener større fokus. Men i det store billede, så handler mit job om at skabe sammenhæng for borgerne og understøtte, at der er tillid til os. Hvis alle gør tingene på deres egen måde, så har man mistet den sammenhæng, der er så vigtig for, at borgerne får den bedst mulige oplevelse, når de er i kontakt med kommunen,” slutter hun. ●